„Renault“ pristate pasaulinę aptarnavimo kokybes gerinimo programą

2006 m. gruodžio 20 d. Igyvendindama sieki tapti vienu iš triju geriausiu automobiliu gamintoju pagal produktu ir aptarnavimo kokybę, praejusią savaitę „Renault“ pristate pasaulinę klientu aptarnavimo gerinimo programą, kuri apima dvidešimt procesu klientu pasitenkinimo didinimui, mokymu programą aptarnavimo tinklui ir finansines skatinimo priemones darbuotojams už aukštą aptarnavimo kokybę.

„Renault“ pristatyta aptarnavimo gerinimo programa pagrista klientu lukesčiu identifikavimu, geriausiu budu jiems realizuoti parinkimu, nuodugnia kokybes analize kiekvienoje prekybos ir aptarnavimo vietoje, darbuotoju motyvacija ir mokymais bei progreso vertinimu.

Rengdama pasaulinę klientu aptarnavimo gerinimo programą, „Renault“ atliko klientu apklausas dešimtyje šaliu, kuriu metu tyre klientu lukesčius kiekviename automobilio pirkimo ir velesnio aptarnavimo etape. Tyrimo rezultatai atskleide paprastus ir akivaizdžius reikalavimus aptarnavimui, kurie ne visuomet yra igyvendinami. Šiu lukesčiu pagrindu „Renault“ sudare 20 pagrindiniu elgesio taisykliu, skirtu gerinti klientu aptarnavimą automobilio pardavimo, remonto metu. Pavyzdžiui, klientai visuomet nori išbandyti pasirinktą automobili, todel svarbu tureti galimybę jiems tai pasiulyti.

„Renault“ taipogi išnagrinejo automobiliu pardavimo atstovu darbą dvidešimt šešiose šalyse, siekdama ivertinti, kaip laikomasi klientu aptarnavimo kokybes standartu ir, kur reikia, igyvendinti papildomus kokybes gerinimo veiksmu planus. Taip siekiama panaikinti klientu aptarnavimo lygio skirtumus ir užtikrinti vienodus standartus visose „Renault“ atstovybese.

Dileriu darbuotoju skatinimui „Renault“ naudos specialias finansines skatinimo priemones už aukštą darbo kokybę. Pardavimu ir remonto komandos gaus priedus, priklausančius nuo visiškai patenkintu klientu procento.

Kokybiško aptarnavimu „Renault“ rupinasi jau ne pirmi metai. 2005 m. gruodi buvo ikurta  „Renault akademija“, kurios tikslas – vieningo mokymu paketo sudarymas ir viso tinklo pardaveju ir remontininku mokymai. Akademijoje mokoma ne tik techniniu dalyku, bet ir profesionalaus elgesio aptarnaujant klientus, jiems renkantis, perkant, eksploatuojant ar remontuojant automobilius.

Kokybes kontrolei „Renault“ kiekvieną menesi užsako klientu apklausas bei apklausia 4000 nauju automobiliu pirkeju ir 32 000 aptarnavimo tinklo klientu. 2006 m. „Renault“ atliko 2500 „slapto pirkejo“ tyrimu 415 prekybos ir 900 automobiliu aptarnavimo vietu. Nuo šiol „slapto pirkejo“ tyrimai bus vykdomi dar aktyviau, siekiant nustatyti, kaip taikomi 20 pagrindiniu pardavimo ir aptarnavimo procesu, irašytu pasaulineje klientu aptarnavimo gerinimo programoje.

###

Papildoma informacija:

Justas Kriukas, (5) 210 72 32, (656) 35620, UAB „Prime Partner“